Paul Batura: Lo que Chick-fil-A me enseñó sobre la vida
{{#rendered}} {{/rendered}}Antes de su muerte en 2014, el fundador de Chick-fil-A, S. Truett Cathy, solía recordar regularmente a los operadores de sus tiendas que no estaban en el negocio del pollo: estaban en el negocio de las personas y resultaba que vendían pollo.
Entra en cualquiera de los 2.300 establecimientos de la empresa con sede en Atlanta y verás que la visión de Cathy sigue siendo su estrella polar. Aunque la comida es realmente buena, es el servicio al cliente de la empresa, constantemente superior, lo que convierte a los comensales normales en lo que a ellos les gusta llamar sus "fans delirantes".
De niño, no creo que supiera mucho de Chick-fil-A. Principalmente un restaurante sureño en sus primeros años, las opciones de comida rápida de mi infancia en Long Island eran abundantes, aunque no sencillas y predecibles: McDonald's, Burger King, Roy Rogers, Nathan's y Friendly's, por nombrar sólo algunas.
{{#rendered}} {{/rendered}}PAUL BATURA: BURLARSE DE NICOLE KIDMAN POR SU FE CRISTIANA REVELA LA MISERIA DE SUS DETRACTORES
Pero hace poco más de 15 años, empecé a aprender bastante sobre la empresa tras entablar amistad con un tipo llamado Mark Hufford. Compañero de trabajo y antiguo representante de medicamentos farmacéuticos, Mark se unió a nuestro grupo de corredores a la hora del almuerzo poco después de su llegada a la ciudad. A lo largo de los kilómetros, intercambiábamos historias, compartíamos objetivos y sueños y nos animábamos mutuamente en nuestros respectivos matrimonios y carreras.
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{{#rendered}} {{/rendered}}A diferencia del típico modelo de franquicia de pago por juego, conseguir el privilegio de dirigir un restaurante Chick-fil-A es muy competitivo y está totalmente controlado por las oficinas corporativas de Atlanta. No conceden franquicias a sus establecimientos, sino que seleccionan a las personas que los gestionan y, a su vez, comparten los beneficios con la empresa. Por término medio, los operadores se quedan como beneficio aproximadamente el diez por ciento de las ventas brutas, lo que no está mal para una tienda típica que puede generar entre 2 y 5 millones de dólares al año, y todo abriendo sólo seis días a la semana.
Son muchos bocadillos de pollo.
En la época en que Mark nos contó su sueño, la empresa recibía cada año más de 20.000 "Expresiones de Interés", es decir, solicitudes de tiendas. Tras un riguroso proceso de entrevistas y selección, los ejecutivos de la empresa concedían entre 50 y 60 nuevas licencias de operador. En la actualidad, la cadena recibe más de 60.000 solicitudes cada 12 meses y, sin embargo, sólo selecciona entre 75 y 80 de ellas, un porcentaje de aceptación inferior al 1%.
{{#rendered}} {{/rendered}}Así que, por decirlo suavemente, las probabilidades de Mark eran largas. Un jugador de béisbol de ligas menores tiene diez veces más probabilidades de llegar a las Grandes Ligas que el aspirante medio a operador de Chick-fil-A de recibir su propia tienda.
Sin embargo, Mark hizo lo que muchos de nosotros nunca hacemos: dejó de hablar de su sueño y decidió hacer algo que le acercaría un paso más a ayudar a hacerlo realidad. Concertó una cita con Rob Taylor, un operador local de Chick-fil-A en Colorado Springs, y le pidió consejo.
Taylor le dijo que la única forma de que tuviera una oportunidad legítima era que tuviera experiencia real en Chick-fil-A. A la empresa le gusta contratar desde dentro, promocionar a talentos probados y de confianza. Pero, ¿cómo podía Mark mantener a su mujer y a su hija pequeña con sólo 8 dólares la hora?
{{#rendered}} {{/rendered}}Reconociendo la ambición de Mark, Taylor se ofreció a contratarlo a tiempo parcial. Además de trabajar los sábados, le darían algunos turnos de tarde a la semana. Durante los años siguientes, Mark saldría a toda prisa de la oficina a las 5 de la tarde, se cambiaría el traje en el baño y se pondría el uniforme de Chick-fil-A. Empezaría a fregar platos, a empanar pollo, a servir comida e incluso a trabajar en Chick-fil-A. Empezaba a fregar platos, empanar pollo, servir comida e incluso limpiar los baños.
Al principio, fue un poco embarazoso para Mark: amigos y compañeros de su otro trabajo lo veían en la ventanilla de autoservicio o tirando la basura al contenedor. Se preguntaban si algo iba mal, si había caído en desgracia. Por supuesto, todo iba muy bien, y Mark compartiría con ellos con entusiasmo su objetivo a largo plazo si le dieran la oportunidad.
Con el tiempo, Mark consiguió su propia tienda Chick-fil-A, abriendo un nuevo local en Bentonville, Arkansas, la sede local de Walmart. Acaba de celebrar su 11º aniversario el pasado 10 de abril y le gusta más que el primer día de su funcionamiento.
{{#rendered}} {{/rendered}}"Todo el mundo tiene que responder a la pregunta 'Por qué'", me dijo. "¿Qué te levanta de la cama por la mañana? Lo que me hace levantarme es el deseo de servir a nuestros clientes y a las personas que trabajan para mí. Quiero desarrollar mejores líderes. Quiero ver en ellos lo que quizá no vean en sí mismos".
Pienso mucho en la historia de Mark, sobre todo cuando lucho con mis propios sueños y aspiraciones. ¿Qué am hago hoy para acercarme un paso más al éxito mañana?
Pero también pienso en Chick-fil-A, una empresa arraigada en la convicción clásica de que es posible ser honesto y tener éxito, y todo al mismo tiempo.
{{#rendered}} {{/rendered}}"El destino de cada persona no es una cuestión de azar", dijo Truett Cathy. "Es cuestión de elección. Lo determina lo que decimos, lo que hacemos y en quién confiamos".
El triunfo de Chick-fil-A me recuerda que el verdadero éxito en la vida se debe a la fuerza y la salud de nuestras relaciones.
Desde el gerente del primer restaurante de la empresa en Hapeville, Georgia, que solía enviar por correo notas escritas a mano y tarjetas de cumpleaños a sus 400 clientes, hasta la voluntad de Rob Taylor de dar a mi amigo la oportunidad de ascender en el escalafón, el denominador común es saber no sólo cómo llevarse bien con la gente, sino cómo elevar a los demás y ayudar a sacar lo mejor de ellos.
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Mark tuvo éxito porque otro operador creyó en él e invirtió en él, y ahora está invirtiendo en otros, tanto en su restaurante como en la comunidad de Bentonville, donde ha organizado una organización benéfica independiente para ayudar a acabar con el hambre.
Al final, "Págalo" no es sólo una filosofía útil, es una ley universal de la buena vida, y está viva y coleando en Chick-fil-A.
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