¿Cómo se estropeó el chivatazo al FBI antes del tiroteo de Parkland?

Tras el tiroteo en la escuela de Parkland, una de las preguntas conmovedoras que quedan es cómo la unidad del FBI que recibió un aviso sobre el posible tirador a principios de enero no lo transmitió.

¿Qué ha fallado? ¿Cuánta sobrecarga de trabajo tiene la unidad de la Oficina que se ocupa de este tipo de propinas y cuántas propinas manejan? ¿Fue un simple error humano?

La unidad del FBI que no transmitió la información sobre Nikolas Cruz es responsable de gestionar "todas las llamadas y pistas públicas" enviadas a la Oficina en todo el país, ya sea por teléfono o por Internet, y se encuentra en Clarksburg, Virginia Occidental.

"El 5 de enero de 2018, una persona cercana a Nikolas Cruz se puso en contacto con la línea de información de la Línea de Acceso Público (PAL) del FBI para informar de preocupaciones sobre él", según un comunicado oficial del FBI(https://www.fbi.gov/news/pressrel/press-releases/fbi-statement-on-the-shooting-in-parkland-florida). Al parecer, esa persona "proporcionó información sobre la tenencia de armas de Cruz, su deseo de matar gente, su comportamiento errático y sus inquietantes publicaciones en las redes sociales, así como sobre la posibilidad de que llevara a cabo un tiroteo en una escuela."

Según los legisladores, el subdirector del FBI, David Bowdich, admitió en una sesión informativa celebrada el 6 de marzo que "la persona que llamó proporcionó suficiente información a la línea de pistas para que el FBI iniciara una investigación", a pesar de que el empleado de la PAL que contestó al teléfono aparentemente "no hizo ninguna pregunta estándar de investigación durante la llamada".

Al parecer, la persona que atendió la llamada pudo conectar los puntos entre el chivatazo de enero de 2018 y otro chivatazo que se había enviado en 2017 sobre un comentario en YouTube, supuestamente hecho por Cruz, en el que dice "Voy a ser un tirador profesional de escuelas."

Según Bowdich, el empleado de PAL que conectó esos puntos explicó los chivatazos a un supervisor -en una conversación que nunca se documentó- y el asunto acabó archivándose.

Ya se han iniciado investigaciones internas en relación con ambos chivatazos, y los informes preliminares ya apuntan a la necesidad de "una supervisión más estricta de la línea de chivatazos... una mejor formación de los receptores de llamadas y supervisores de la línea de chivatazos... [y] una mejor documentación de la interacción entre receptores de llamadas y supervisores". [y] una mejor documentación de la interacción entre los receptores de llamadas y los supervisores".

El centro de llamadas PAL del FBI se creó en 2012, tanto para facilitar al público el proceso de envío de pistas como para permitir a los agentes e investigadores dedicar más tiempo a trabajar, en lugar de atender llamadas telefónicas y revisar correos electrónicos.

PAL forma parte de la División de Servicios de Información de Justicia Penal (CJIS) del FBI y la Oficina sugiere que PAL ha ahorrado a sus oficinas de campo más de 203.027 horas de trabajo desde su creación.

PAL está formado por unos 150 empleados, denominados "representantes del servicio de atención al cliente" en el sitio web del FBI, y se puede enviar información las 24 horas del día, los 7 días de la semana. La plantilla diaria es de unos 100 empleados.

El año pasado, esos empleados recogieron más de 1,5 millones de propinas. Eso supone unas 25 propinas al día, por persona, suponiendo que nadie se tome un día libre. Si se tienen en cuenta los fines de semana, las vacaciones y las bajas por enfermedad, y la necesidad de escalonar los turnos para ofrecer un servicio ininterrumpido, la cifra es mucho mayor.

En 2017, la inmensa mayoría de las denuncias tramitadas por PAL -alrededor del 98%- se consideraron "no procesables", lo que significa que el FBI no emprendió ninguna acción por su cuenta. Un funcionario del FBI dijo a Fox News que esta clasificación no significa necesariamente que los chivatazos se consideraran falsos.

Los chivatazos "no procesables" pueden incluir los que contengan información relevante para otra agencia, en cuyo caso el personal de la PAL los transmitiría. Sin embargo, parece que el término "no procesable" también se aplicaría a los chivatazos que no se consideren tan creíbles como debieran, como puede haber sido el caso de la llamada telefónica sobre Cruz pocas semanas antes de su presunta matanza.

Un funcionario del FBI dijo a Fox News que los empleados de PAL que atienden los teléfonos se someten a una "formación híbrida" que incluye aprender sobre distintos tipos de infracciones del FBI, escuchar llamadas anteriores para ver cómo se gestionaron, redactar sus propios informes, sentarse con otros operadores experimentados y luego ser tutelados por alguien que les observa y orienta.

Estos empleados no proceden necesariamente de las fuerzas del orden, según ese mismo funcionario, que tampoco pudo decir cuánto duraba la formación, ni si las llamadas revisadas con fines de formación eran grabaciones de agentes del FBI, investigadores u otros operadores de PAL. En una entrevista publicada en FBI.gov, Jeffrey Lindsey, descrito en 2013 como jefe de la Unidad PAL, sugirió que "cuando un miembro del público llama [al PAL], puede estar seguro de que al otro lado habrá un empleado del FBI plenamente formado y con experiencia en atender llamadas del público, asegurándose de que la información se maneja de forma confidencial y se envía a la entidad de investigación o análisis que necesita esa información".

El agente especial Eric Reese, descrito como el jefe de guardia de la Unidad del Centro de Acceso Público, en un vídeo diferente publicado en FBI.gov, dijo que los analistas que revisan las pistas digitales buscan "verosimilitud, credibilidad, comprueban las bases de datos internas y las bases de datos externas para verificar que la información es una pista válida sobre una actividad delictiva o antiterrorista."

A la pregunta de si la plantilla de PAL es suficiente, teniendo en cuenta el número de avisos que recibe, Jay Minnucci, experto en la logística de las operaciones de los centros de llamadas, señaló que sería difícil decirlo sin saber cuánto dura de media una llamada o una revisión por correo electrónico. Sin embargo, incluso sin esos datos, admite que el PAL no es un centro de llamadas normal, y que dotarlo de personal supondría una serie de retos únicos.

"Requieren más formación que un centro medio. Están disponibles 24/7/365. Necesitan responder a las llamadas más rápidamente que otros centros. Todos esos factores deben tenerse en cuenta a la hora de calcular la plantilla, y aumentarían los efectivos necesarios", dice Minucci, presidente de Service Agility y uno de los asesores fundadores de Contact Center Pipeline, una publicación para gestores de centros de llamadas.

Más importante que su capacidad para contestar llamadas (o revisar consejos digitales) rápidamente, dice Minnucci, es poder hacerlo bien. "[Eso] significa ser capaz de separar las llamadas del 'momento de la verdad' de las llamadas normales y corrientes.

"La mayoría de los centros... atienden principalmente llamadas ordinarias que significan poco, pero en medio de eso reciben unas pocas llamadas muy importantes que lo significan todo", añadió. Ser capaz de distinguirlas, dice Minnucci, es como tener que encontrar "la proverbial aguja en un pajar". Un lugar como una línea de información del FBI necesitaría tener un proceso excepcionalmente refinado para evaluar la importancia de la llamada con rapidez y precisión."

Según el CJIS Year in Review de 2017, el PAL "espera mejoras en sus sistemas y procesos que permitirán aumentar el volumen de llamadas y centrar más los informes a las oficinas de campo." Un funcionario del FBI no pudo decir exactamente qué significaba eso, ni si había planes para aumentar los recursos y/o la dotación de personal.