El científico que creó el primer chatbot advirtió del peligro de dar a las máquinas la capacidad de tomar decisiones humanas
Bret presentador político jefe Fox News Bret Baier Bret investiga en "Special Report" la preocupación de que la inteligencia artificial esté avanzando demasiado.
Todos los días, los clientes se dirigen a las empresas.
Quieren comprar algo, preguntar sobre un pedido, devolver un producto o solucionar un problema de pago. En el pasado, eso solía significar hablar con una persona real por teléfono o a través de un sitio web.
Ahora, las cosas están cambiando. Cada vez es más frecuente que la primera respuesta proceda de un chatbot.
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AI Y RETENCIÓN DEL APRENDIZAJE: ¿EL CHATGPT AYUDA O PERJUDICA?
Una mujer al teléfono con el servicio de atención al cliente (Kurt "CyberGuy" Knutsson)
Cómo los chatbots están cambiando la atención al cliente de las empresas
Un chatbot es una herramienta de inteligencia artificial diseñada para simular conversaciones en tiempo real con los usuarios. Funciona las 24 horas del día, no necesita pausas y puede gestionar un gran volumen de solicitudes simultáneamente. Para las empresas, parece una solución ideal. No es de extrañar que el mercado de los chatbots haya pasado de 370 millones de dólares en 2017 a 2.200 millones en 2024. Muchas empresas confían ahora en los chatbots como primer punto de contacto para la atención al cliente. A pesar de la comodidad, no todos los clientes están de acuerdo.
¿QUÉ ES LA INTELIGENCIA ARTIFICIAL (AI)?
Por qué la mayoría de los clientes siguen prefiriendo los agentes humanos a los chatbots
Aunque las empresas están entusiasmadas con la rapidez y eficacia de los chatbots, muchos clientes no lo están. Según una encuesta reciente, el 71% de la gente preferiría hablar con un agente humano. Y lo que es aún más preocupante, el 60% afirma que los chatbots a menudo no entienden su problema. No se trata sólo de obtener una respuesta equivocada. Se reduce a la confianza. La mayoría de la gente aún no está segura de la inteligencia artificial, especialmente cuando su tiempo o su dinero están en juego.
Representantes del servicio de atención al cliente (Kurt "CyberGuy" Knutsson)
Cuando los clientes quieren un agente humano en lugar de un chatbot
No todas las preguntas de los clientes son iguales. Algunas son sencillas y rápidas. Otras son más complejas o personales. Y ahí es donde los chatbots se quedan cortos. Una encuesta reciente mostró que el 47% de las personas estaban de acuerdo con que una empresa utilizara su historial de compras para marketing. Pero sólo el 9% estaba de acuerdo con que la empresa utilizara su información financiera. Es una gran diferencia. Cuando las cosas parecen más delicadas o serias, la gente quiere que le ayude una persona real.
Una nueva investigación compara los chatbots con los agentes humanos en la atención al cliente
Para comprender mejor cómo interactúan realmente las personas con los chatbots y los agentes humanos, el investigador Vivek Astvansh se asoció con un gran minorista norteamericano y analizó más de 500.000 chats de atención al cliente. Las conclusiones se detallan en su estudio revisado por pares, "Insights from Customers' Chats with Bots and Human Agents".
El estudio descubrió que la mayoría de las consultas pertenecían a una de las seis categorías siguientes: pedidos, cupones, productos, envíos, problemas con la cuenta y pagos. Cuando los clientes tenían preguntas sobre temas detallados o delicados, como cuestiones de envío o pago, era mucho más probable que buscaran a un agente humano en lugar de confiar en un chatbot. La investigación de Astvansh también reveló que los agentes humanos eran más eficaces a la hora de adaptarse al contenido y al estilo de comunicación del cliente que los chatbots.
Esta similitud en el lenguaje y el enfoque del tema dio lugar a una mayor compenetración entre el cliente y el agente. De hecho, cuanto más se ajustaban las respuestas del agente al tema dominante de la conversación, más rápido y más frecuentemente respondían los clientes. Los datos sugieren que los clientes se sienten más comprometidos cuando perciben que se les entiende, lo que constituye un factor clave de satisfacción durante las interacciones de servicio.
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Cómo pueden las empresas mejorar el servicio al cliente con un enfoque híbrido
Entonces, ¿cómo pueden las empresas utilizar estos conocimientos para mejorar el servicio al cliente? No todos los problemas de los clientes deben ser gestionados por un chatbot. Las empresas deben determinar la intención de cada consulta antes de decidir si debe dirigirse a un bot o a un humano.
Los agentes humanos ya saben cómo reflejar el tono y el enfoque de un cliente. Para que los chatbots tengan éxito, deben ser entrenados para reconocer y adaptarse a la intención del cliente y a sus patrones lingüísticos. Aunque esto no es algo natural para las máquinas, puede programarse utilizando modelos de aprendizaje automático como los utilizados en el estudio.
Si una empresa invierte en un sistema de chatbot, debe hacer un seguimiento de su rendimiento. Las empresas deben pedir a los proveedores de chatbot que les proporcionen datos reales que muestren cómo se comparan sus bots con los agentes humanos en términos de eficacia, precisión y satisfacción del cliente. Si la tecnología no puede alcanzar un alto nivel, puede que no merezca la pena la inversión.
Un hombre al teléfono con el servicio de atención al cliente (Kurt "CyberGuy" Knutsson)
Conclusiones clave de Kurt
Las herramientas de IA, como los chatbots, son útiles y no van a desaparecer pronto. Pero los clientes siguen queriendo sentirse escuchados y comprendidos. Eso suele significar hablar con una persona real. El mejor enfoque no es sustituir a los humanos, sino utilizar tanto a las personas como a la tecnología de la forma adecuada. Deja que el chatbot se ocupe de las cosas rápidas. Utiliza a un humano cuando la conversación sea realmente importante.
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