La IA de Burger King escucha a los trabajadores

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La próxima vez que te acerques al drive-thru de Burger King, puede que notes algo diferente. El saludo podría sonar más cálido. El «gracias» podría parecer más sincero. Puede que sea Patty. La empresa está ampliando un nuevo asistente basado en IA que escucha las conversaciones de los empleados a través de sus auriculares y analiza cómo se dirigen al cliente. El objetivo, según los directivos, es sencillo: crear restaurantes más acogedores y operaciones más fluidas. Pero esta implantación plantea una pregunta más importante: ¿cuándo pasa el asesoramiento a ser vigilancia?

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BURGER KING MODIFICA SU FAMOSO WHOPPER POR PRIMERA VEZ EN CASI UNA DÉCADA
 

Burger King está lanzando un asistente de IA llamado Patty supervisar los saludos de los empleados en el servicio de drive-thru y hacer un seguimiento de las interacciones con los clientes. (Eva MarieBloomberg Getty Images)

¿Qué es el asistente Patty de Burger King y cómo funciona?

El asistente Patty de Burger King funciona con tecnología de OpenAI. En la práctica, detecta frases clave como «Bienvenido a Burger King», «Por favor» y «Gracias». A continuación, recopila esa información en informes para que los gerentes puedan evaluar la coherencia con la que el personal utiliza un lenguaje cortés. Aunque los responsables de la empresa afirman que no graba todas las conversaciones, lo presentan como una herramienta de formación diseñada para reforzar los estándares de servicio.

Además de supervisar el comportamiento del personal, Patty ayuda en las operaciones diarias. Por ejemplo, puede responder a preguntas como cuántas lonchas de beicon lleva un sándwich o cómo limpiar determinados equipos. Además, señala la falta de existencias y avisa a los responsables cuando las máquinas dejan de funcionar. Incluso lleva un registro de la frecuencia con la que los empleados informan a los clientes de que un artículo no está disponible, lo que puede poner de manifiesto las carencias en el suministro.

Como resultado, esos datos ya han influido en las decisiones sobre el menú, como por ejemplo el regreso de la tarta de manzana tras su retirada en 2020. En definitiva, Patty de asesora de etiqueta, ayudante de cocina y analista de datos, todo en uno.

De un programa piloto a una campaña a nivel nacional

Burger King empezó a probar Patty unas 100 tiendas de Estados Unidos el año pasado. Ahora la empresa tiene previsto ampliarla a unas 500 tiendas, con el objetivo de lanzarla a nivel nacional antes de que acabe el año.

Y Burger King no es el único. Competidores como Wendy's, Taco Bell, McDonald's, Pizza Hut y KFC también han probado la IA de una forma u otra. Algunos experimentos se centraron en la automatización de los pedidos. Otros utilizaron la IA para optimizar las operaciones del servicio de drive-thru.

Los resultados han sido dispares. Los clientes han elogiado la mayor rapidez del servicio. También se han quejado de fallos técnicos y de interacciones robóticas poco naturales. La versión de Burger King destaca porque se centra en el comportamiento de los empleados, y no solo en la comodidad del cliente.

TACO BELL la nueva clasificación de rapidez en el servicio para llevar, y Chick-fil-A gana en satisfacción
 

Las cadenas de comida rápida recurren cada vez más a la inteligencia artificial para agilizar el servicio y mejorar la eficiencia. (Jeffrey Images Group vía Getty Images)

¿Herramienta de coaching o vigilante digital?

Burger King dice que Patty para ayudar a los gerentes a formar a sus equipos y mejorar la atención al cliente. Los directivos sostienen que los clientes buscan una experiencia más acogedora. Los datos simplemente ayudan a los restaurantes a medirla.

Sin embargo, las reacciones en las redes sociales cuentan una historia diferente. Algunos críticos dicen que la supervisión constante genera presión. Les preocupa que a los empleados les salga un mal día y les llamen la atención por olvidarse de una sola palabra. Otros lo describen como vigilancia disfrazada de apoyo.

Esta tensión refleja una tendencia más amplia en el ámbito laboral. La IA se utiliza cada vez más para medir el rendimiento en almacenes, oficinas y mostradores de tiendas. Ahora está llegando a los auriculares de los locales de comida rápida. El verdadero debate no gira en torno a la cortesía. Se trata de una cuestión de poder. 

La gran tendencia de la IA en la comida rápida

Las cadenas de comida rápida operan con márgenes muy ajustados. Cualquier pequeña mejora en la eficiencia cuenta. Si la IA reduce el desperdicio, agiliza el servicio y mejora la satisfacción del cliente, las empresas seguirán invirtiendo. Al mismo tiempo, la opinión pública también cuenta. Los clientes dicen que valoran la autenticidad. Los empleados quieren un trato justo. Las empresas que tengan éxito tendrán que encontrar el equilibrio entre ambas cosas.

Los restaurantes de comida rápida están usando nuevas tecnologías para cambiar la forma en que los clientes hacen sus pedidos
 

Burger King tiene previsto ampliar la presencia de Patty 500 locales en Estados Unidos este año, con el objetivo de que esté disponible en todo el país para finales de año. (JustinGetty Images)

Qué significa esto para ti

Si eres cliente, quizá notes que el trato es más amable y que hay menos sorpresas por falta de existencias. La IA puede ayudar a los restaurantes a reponer existencias más rápido y a arreglar las máquinas averiadas antes. Eso podría significar colas más cortas y menús más consistentes. Si eres empleado, el turno se percibe de otra manera. Cada «por favor» y «gracias» pasa a formar parte de un flujo de datos. Los gerentes pueden rastrear patrones en lugar de basarse en observaciones puntuales. Para los trabajadores, eso puede aumentar la responsabilidad. También puede aumentar el estrés. Para el sector, esto augura un futuro en el que la IA funciona discretamente en segundo plano en casi todas las transacciones.

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Conclusiones clave de Kurt

La tecnología sigue invadiendo espacios que antes se consideraban puramente humanos. El saludo en el servicio de drive-thru solía depender de la personalidad y el estado de ánimo. Ahora puede que forme parte de un panel de datos. Algunos lo verán como un avance. Otros lo verán como una extralimitación.

Si la IA puede medir la bondad, ¿debería hacerlo? Cuéntanoslo escribiéndonos a Cyberguy.com

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