La nueva tecnología y la IA debutan en el Salón de la Electrónica de Consumo
Kurt Knutsson, "The CyberGuy", se une a "Fox & Friends" para hablar de la Feria de Electrónica de Consumo, que este año reúne a unos 130.000 asistentes en Las Vegas.
Nadie va al circo a ver la red. Pero cuando el gimnasta de la cuerda floja resbala, la red es de repente la estrella del espectáculo. Por tanto, no pienses que yo soy el seguro médico, la red de seguridad de tu vida. No quiero que dejes de leer. Te diré que soy experta en atención al cliente y que me he enfrentado persistentemente a los innovadores del sector minorista y tecnológico, que han condicionado al consumidor a esperar respuestas instantáneas, resultados instantáneos y productos instantáneos.
Dadas las complicaciones, comprobaciones y normativas inherentes al sector de los seguros relacionados con la salud, tramitar algunas reclamaciones de seguros en sólo unos días, lo creas o no, es un gran logro. Los plazos son ahora más cortos, sobre todo para las citas rutinarias de bienestar... a menudo sólo un día. ¿Quién, pensamos, podría pedir algo más?
Pues todo el mundo.
"Si los principales minoristas pueden entregar mis compras en cuestión de horas, ¿por qué se tarda tanto en abonar simplemente una reclamación del seguro en mi cuenta bancaria?". En realidad, por muchas razones. Esa es la parte inevitable pero aburrida del sector de los seguros relacionados con la salud. Aburrida, eso es, hasta que invitamos al cliente a echar un vistazo.
La inteligencia artificial en la asistencia sanitaria necesita el toque humano para sobresalir. (iStock)
Por ejemplo, se inspiró en el pasado en una conocida cadena de pizzerías para proporcionar a los clientes notificaciones progresivas desde el contacto, hasta la presentación, verificación, aprobación y pago. Los asegurados nos dijeron que les gustaba ver cómo su reclamación se cocinaba, chisporroteaba, crujía y salía del horno. Y a medida que disminuían sus niveles de estrés, también lo hacían las consultas al servicio de atención al cliente. No es de extrañar. Así estamos hechos los humanos.
Owen O'Kane, psicoterapeuta y autor de "Diez al Zen: Diez minutos al día para ser más tranquilo y feliz", señala que incluso los más pequeños acontecimientos futuros positivos pueden motivarnos y reducir la ansiedad. Por eso la gente espera con impaciencia las vacaciones planeadas, los cheques de las primas, las reservas de pistas de tenis y, sí, las liquidaciones de siniestros de seguros.
La Inteligencia Artificial se anuncia ahora como un polvo de hadas mágico que elimina el tiempo de todas las transacciones. Ciertamente, la IA y el aprendizaje automático tienen su lugar. Para tareas predecibles y repetitivas, que vengan los robots.
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En algunos casos, la IA puede inducir seguridad. Diablos, incluso cuando los frenos antibloqueo detienen suavemente tu coche en un día helado, la IA está actuando. Necesitamos esas tecnologías. En nuestro caso, para identificar contingencias, eliminar errores, calcular tendencias y equipar rápidamente a nuestros representantes de atención al cliente.
Pero el hecho es que hacer pizza es predictivo, repetitivo e impersonal. Los seguros relacionados con la salud no lo son. Recurrir a los robots es un fracaso. ("Para el cáncer de mama, pulsa dos. Para el cáncer de colon, pulsa tres").
El hecho es que los humanos no sólo son "buenos" en empatía, compasión, escucha, matices, etc. Son esenciales para ello. Y en nuestro mundo, la empatía forma parte del producto.
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Cuando nuestros asegurados presentan un siniestro, suele ser el peor día de su vida. Si no ven/oyen/sienten a personas reales al otro lado del teléfono, no hemos cumplido sus expectativas y, por tanto, no podemos esperar satisfacer, y mucho menos deleitar, al cliente.
Por tanto, en esta era de algoritmos, análisis y evaluación impulsados por la IA, los seres humanos son, irónicamente, nuestra salsa secreta, nuestra distinción competitiva, nuestra innovación. Las personas son nuestro camino para proporcionar el tipo de servicio personalizado, y personal, que esperan los clientes. La IA les ayuda a pasar más tiempo haciéndolo.