«PROTEGER Y PRESERVAR»: El comisario revela cómo «mejorará» la seguridad social.
El comisionado de la Administración del Seguro Social, Frank Bisignano, ofrece información actualizada sobre el trabajo de la agencia en «The Claman Countdown».
EXCLUSIVA: El organismo de control interno de la Administración del Seguro Social(SSA) ha confirmado que los datos sobre el servicio telefónico publicados por la agencia eran precisos y que el rendimiento mejoró durante el año fiscal 2025, según una nueva auditoría realizada después de que la senadora Elizabeth Warren, demócrata por Massachusetts, cuestionara la fiabilidad de las cifras.
La Oficina del Inspector General (OIG) revisó las métricas telefónicas nacionales del número 800 de la SSA y determinó que los datos que la agencia publicó eran correctos y que, en general, el servicio mejoró durante el año fiscal 2025, según un borrador del informe de auditoría proporcionado a los directivos de la agencia antes de su publicación. El informe no emitió ninguna recomendación a la agencia.
La revisión se inició después de que Warren expresara en junio su preocupación por los largos tiempos de espera y la fiabilidad de los datos sobre el rendimiento telefónico de la SSA. El 24 de julio solicitó formalmente una auditoría, lo que llevó al comisionado de la SSA, Frank J. Bisignano, que trabaja bajo las órdenes del presidente Donald , a aceptar una revisión independiente por parte del organismo de control.
La auditoría reveló que la SSA atendió a 68 millones de personas que llamaron durante el año fiscal 2025, ya sea a través de agentes en vivo o sistemas automatizados, lo que supone un aumento del 65 % con respecto al año anterior. Según la auditoría, los tiempos de espera medios fluctuaron a principios de año, pero mejoraron de forma constante, terminando el año fiscal en aproximadamente siete minutos en septiembre, después de alcanzar un máximo de unos 30 minutos en enero.
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El presidente Donald posa con el comisionado de la Administración del Seguro Social, Frank Bisignano, en el Despacho Oval mientras Trump muestra una proclamación firmada. (Cortesía de la Administración del Seguro Social)
La métrica citada por la agencia, conocida como velocidad media de respuesta, mide únicamente el tiempo que las personas que llaman esperan activamente en espera antes de hablar con un empleado y no incluye el tiempo de espera para que te devuelvan la llamada.
«El año pasado, la gente esperaba 40 minutos al teléfono, y ahora la espera es de menos de diez minutos. Estamos atendiendo el doble de llamadas», afirmó Bisignano.
En una entrevista exclusiva con Fox News , Bisignano afirmó que la auditoría confirmaba lo que los responsables de la agencia habían estado comunicando públicamente sobre las mejoras en los niveles de servicio.
«La senadora Warren estaba completamente equivocada en todo lo que decía, y ahora se ha demostrado», afirmó Bisignano, citando la conclusión del organismo de control de que las métricas telefónicas publicadas por la SSA se calcularon con precisión.
Bisignano dijo que acogía con satisfacción la auditoría y que confiaba en que los datos resistirían un escrutinio independiente.
El presidente Donald sostiene una proclamación firmada en el Despacho Oval en honor al 90.º aniversario de la Ley del Seguro Social, mientras el comisionado del Seguro Social, Frank Bisignano, observa, el 14 de agosto, en Washington, D.C. (Alex AP Photo)
El informe del inspector general concluyó que el rendimiento telefónico de la SSA mejoró durante el año fiscal 2025, en gran parte debido a cambios operativos, entre los que se incluyen la implantación de una nueva plataforma de telecomunicaciones basada en la nube, la ampliación de la automatización y la reorganización del personal. Según el informe, la plataforma, implementada en agosto de 2024, permitió a la SSA aumentar la capacidad de llamadas, ampliar las opciones de autoservicio y supervisar el rendimiento en tiempo real.
El organismo de control también confirmó que el proceso interno de verificación de datos de la SSA garantizaba la precisión al comparar los datos brutos con las métricas comunicadas y colaborar con los proveedores para resolver cualquier discrepancia. La auditoría no encontró pruebas de que la agencia hubiera falseado el rendimiento de su número 800 nacional.
Bisignano afirmó que las mejoras se debían a una combinación de tecnología, cambios en los procesos y ajustes en la plantilla.
El informe explica que la SSA recibió un volumen de llamadas especialmente elevado entre enero y marzo de 2025 debido a preguntas relacionadas con Medicare los impuestos, así como a la aplicación de la Ley de Equidad de la Seguridad Social de 2023, que afectó a más de 3,2 millones de beneficiarios.
A pesar del aumento, la agencia redujo los tiempos de espera promedio a lo largo del año.
El comisionado de la Seguridad Social, Frank Bisignano, responde a las críticas de que la administración Trump está destruyendo el programa de protección social. (MandelAFP Getty Images)
La auditoría también reveló que, durante el año fiscal 2025, alrededor de 25 millones de llamadas finalizaron sin que los usuarios recibieran servicio, ya sea porque se desconectaron, no respondieron a los intentos de devolución de llamada o encontraron la línea ocupada. Esas llamadas no se incluyeron en las métricas de tiempo de espera de la agencia.
La automatización desempeñó un papel cada vez más importante en la absorción del aumento. Según la auditoría, los sistemas automatizados gestionaron una media de casi 2,9 millones de llamadas al mes en el año fiscal 2025, frente a las aproximadamente 300 000 al mes del año anterior. Los servicios automatizados permitieron a las personas que llamaban realizar tareas comunes sin hablar con un agente en directo, lo que redujo la presión sobre las líneas telefónicas.
El inspector general también revisó cómo la SSA calcula su métrica de velocidad media de respuesta, que mide el tiempo que las personas que llaman esperan activamente en espera antes de hablar con un empleado. La auditoría aclaró que las personas que llaman y aceptan una devolución de llamada se cuentan como si tuvieran un tiempo de espera activo cero, una metodología que reduce la media pero no incluye el tiempo que las personas que llaman esperan para recibir las devoluciones de llamada.
Bisignano afirmó que es esencial la transparencia sobre cómo se calculan las cifras.
«Descubrimos cómo aprovechar la tecnología, la ingeniería de procesos y el capital humano», afirmó.
Los cambios en la plantilla también contribuyeron al cambio de tendencia. A principios del año fiscal 2025, el número de empleados disponibles para responder a las llamadas nacionales al número 800 disminuyó en aproximadamente un 13 %. En julio, la SSA comenzó a asignar cada día a unos 1000 empleados de las oficinas locales para ayudar a gestionar el volumen de llamadas nacionales. La auditoría reveló que esto coincidió con una notable mejora en los tiempos de espera, ya que la velocidad media de respuesta se redujo de unos 13 minutos en junio a aproximadamente 7,5 minutos en julio.
La auditoría no evaluó los niveles de servicio ni los tiempos de espera en las oficinas locales del Seguro Social.
Más allá de los tiempos de espera, la auditoría reveló que la calidad del servicio seguía siendo alta. Alrededor del 87 % de las personas que respondieron a las encuestas posteriores a las llamadas afirmaron que su problema se había resuelto en el primer contacto. Los resultados de la encuesta reflejan las opiniones de las personas que contactaron con un empleado de la SSA y no incluyen a las personas que solo utilizaron los servicios automatizados.
Bisignano afirmó que las mejoras son más importantes para las personas mayores y los beneficiarios que dependen de los servicios de la Seguridad Social.
«Estamos invirtiendo en la Seguridad Social y prestando un servicio al público estadounidense a un nivel sin precedentes», afirmó. «Nos reuniremos contigo donde tú quieras: por teléfono, en las oficinas locales o a través de Internet».
Añadió que las personas que no han llamado a la agencia recientemente pueden sorprenderse por lo mucho que ha cambiado.
«Lo que más les sorprendería es lo rápido que pueden obtener respuesta a vuestras llamadas telefónicas», afirmó.
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De cara al futuro, Bisignano afirmó que la agencia tiene previsto seguir ampliando los servicios digitales y reduciendo los retrasos, incluso en las solicitudes por discapacidad, al tiempo que se mantiene la rendición de cuentas mediante una supervisión continua.
«Esperen que siempre tengamos mejoras de dos dígitos en todas las métricas que tenemos», dijo. «Esto es solo el comienzo».
El informe completo de la OIG se puede leer aquí.
«La conclusión es que el director Donald la Seguridad Social Donald mintió sobre los tiempos de espera de las llamadas para encubrir el desastre de tu servicio de atención al cliente», afirmó la senadora Warren en un correo electrónico enviado a Fox News . «Este nuevo informe de la autoridad supervisora revela que los tiempos de espera reales eran más de tres veces superiores a los que afirmaba el comisionado Bisignano, y que decenas de millones de personas que llamaron simplemente no pudieron obtener ayuda por teléfono».
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